В нескольких словах
Анна Пайет успешно управляет отелем Casa Cacao, интегрированным с шоколадным бизнесом братьев Roca. Ключевыми факторами успеха являются внимание к деталям, качественный сервис, использование местных продуктов и создание уникального гастрономического опыта для гостей. Пандемия стала вызовом, который удалось преодолеть благодаря изобретательности и адаптации к новым условиям. В будущем рассматривается возможность расширения бизнеса в другие города, включая Мадрид. Важность подготовки кадров и любви к профессии подчеркивается как основа для развития индустрии гостеприимства.
Анна Пайет, директор отеля Casa Cacao, делится своими взглядами на гастрономический туризм и перспективы развития бизнеса, связанного с шоколадной империей братьев Roca.
«Я только что вернулась с Mobile World Congress в Барселоне и под впечатлением от той энергии и атмосферы, которые царят в городе. Это, безусловно, идет на пользу и таким городам, как мой», – говорит Анна Пайет (Жирона, 58 лет), излучающая оптимизм. Она изучала туризм, познакомилась со своим мужем, Жоаном Рока, совладельцем El Celler de Can Roca, в 1989 году, когда он пришел читать лекцию по гастрономии. Анна уверяет, что это не была любовь с первого взгляда, чувства пришли позже, хотя Жоан уже тогда обратил внимание на брюнетку в красном свитере и кожаной юбке. Она работала в туристическом агентстве в Л’Эстартит, где жила ее семья, а затем получила место преподавателя в Школе гостиничного и туристического бизнеса в Жироне и в Университете Жироны. Уже пять лет она руководит отелем Casa Cacao, первым отелем, открытым братьями Roca в их родном городе. В отеле также есть магазин и шоколадная мастерская, которой управляет Жорди Рока. У нее нет кабинета. Она предпочитает быть в движении: «Это единственный способ почувствовать пульс бизнеса».
Вопрос: Вы управляете бутик-отелем, о котором многие мечтают. Это и ваша мечта?
Ответ: Нет, у меня никогда не было такой мечты, потому что, даже если отель небольшой, он требует большой ответственности. В конечном итоге, в вашем доме спят гости, вы должны быть гостеприимными, щедрыми, с хорошо обученной командой. Открытие небольшого отеля – это всегда романтика, но у нас есть имя El Celler de Can Roca, и клиент для нас – не просто номер. Мы знаем, откуда он приехал, что он ест, его аллергии – все, что необходимо, чтобы предложить ему лучший сервис. Но, да, когда я училась и работала в туристическом агентстве, меня завораживал мир отелей. Поэтому, когда искали место для шоколадной мастерской, возникла идея объединить два концепта. Я говорила Жоану, что было бы хорошо открыть в рамках вселенной Roca отель, чтобы клиенты, посещающие El Celler de Can Roca, могли остаться у нас. Я, как и Roca, медлительная, иду шаг за шагом.
Вопрос: Вам было трудно убедить мужа в том, что вам действительно нужен отель?
Ответ: Нет, не трудно. Он спросил, чувствую ли я, что справлюсь, и сказал, что если я буду заниматься этим, то – вперед. Он всегда готов помочь, но и предупреждает, чтобы я не усложняла себе жизнь, хотя я люблю challenges. Прежде чем что-то попросить, я все тщательно обдумываю. Я много работала над отелем, в том числе с дизайнером интерьеров Сандрой Тарруэллой, особенно над протоколом обслуживания клиентов.
Вопрос: Каковы были ваши приоритеты?
Ответ: Чтобы в номерах было тихо, чтобы не было шума ни снаружи, ни внутри. Чтобы, когда клиент ложится спать, в комнату не проникал свет. Напор воды должен быть хорошим, как и туалетные принадлежности (amenities). Я перепробовала множество матрасов, пока не нашла идеальный, а также топперы (наматрасники), которые сделаны из гусиного пуха. Ковры сделаны из натуральной шерсти компанией из Барселоны. Также очень важна переработка отходов, чтобы не было пластика.
Вопрос: Вам исполнилось пять лет. Вы открылись на пороге пандемии.
Ответ: Это были прекрасные годы. Мы открылись 14 февраля 2020 года, после двух с половиной лет работы по реконструкции здания, поскольку фасад является историческим памятником, и нам пришлось проводить очень деликатную очистку. Мы хотели сделать нижний этаж и обнаружили средневековые руины. После всего этого, через месяц после открытия, началась пандемия. У нас не было другого выбора, кроме как адаптироваться к ситуации.
Вопрос: И вам пришлось проявить изобретательность.
Ответ: Не было другого выбора, была необходимость, и именно тогда появляются идеи. У нас были семейные инвестиции. Люди не путешествовали, но, к счастью, когда это стало возможно, номера начали заполнять местные клиенты. У нас была терраса с панорамным видом на город, и нужно было как-то зарабатывать на этом проекте. У нас также была команда, семьи, которые нужно было поддерживать. И мне пришла в голову идея начать подавать бранч [смесь завтрака и обеда]. Он имел большой успех и признание в городе.
Вопрос: Вы изобрели бранч в Жироне?
Ответ: Да, такого предложения, как бранч, подаваемый как последовательность блюд, не было. Были места, где можно было съесть тост с авокадо и яйцами, но бранч в Жироне возник из-за необходимости, которая возникла у нас во время пандемии, чтобы получить доход.Первое, на что обращаешь внимание, – это чистота. Это ключевой момент в отеле – чистота и безупречность. Поэтому важно иметь протоколы с фотографиями, чтобы все знали, как все должно быть.
Вопрос: Вас только что признали отелем с лучшим завтраком. Каким должен быть этот момент дня, чтобы быть идеальным?
Ответ: В свое время, когда мы думали о том, каким будет отель, я поделилась с тремя братьями Roca, которым я благодарна за оказанное доверие, своей идеей сделать что-то другое, чтобы завтрак был дополнительным опытом к проживанию. Мы подаем его на террасе, в тихом месте, с профессиональным обслуживанием, которое объясняет продукт и желает вам доброго утра. Мы честны и предлагаем качественные продукты, произведенные в этом регионе. Сыры из районов Empordà, Garrotxa и Girona, мясные деликатесы из Banyoles, йогурты из Peralada… Все имеет свое происхождение. Мы подаем наш фантастический горячий шоколад из Hacienda Victoria в Эквадоре. Предлагаем стакан с различными текстурами яблок из Empordà с шоколадным гренашем. За все это отвечает мой шурин, Жорди.
Вопрос: Вы работаете рука об руку с младшим братом.
Ответ: Я его люблю и восхищаюсь им. У меня с ним большая близость. Мы вместе работали над дизайном здания, так как он занимался магазином и шоколадной мастерской. Он очень спонтанный, у него особая харизма.
Вопрос: На что нужно обращать внимание, когда едешь в отель?
Ответ: Первое, на что обращаешь внимание, – это чистота. Это ключевой момент в отеле – чистота и безупречность. Поэтому важно иметь протоколы с фотографиями, чтобы команда знала, как все должно быть. Мы также уделяем большое внимание пространству и условиям труда наших сотрудников. У нас 15 номеров, и могло бы быть 22, если бы мы пожертвовали хозяйственными помещениями (уборка и организация). Если у нас есть офис на каждом этаже, то время не тратится впустую, и это гораздо эффективнее. В нашем случае ценят команду за профессионализм и, прежде всего, за ее доброжелательность, а также за декор и детали в номере, террасу с гастрономическим предложением и виды.
Вопрос: Вы видите себя с другим Casa Cacao в другом месте?
Ответ: У нас есть еще один отель, который мы открыли этим летом в Sant Julià de Ramis, в идиллическом месте, но в будущем, если Roca поддержат, можно было бы открыть отель Casa Cacao в Мадриде. Это модель, которую мы создали. С одной стороны, работа Жорди с шоколадной мастерской, которая придает ценность продукту, а с другой – отель. Это можно повторить и в других городах, даже в Мадриде, городе, который я люблю.
Вопрос: Вам поступали предложения об открытии франшиз?
Ответ: Да, предложения всегда поступают, но это семейный бизнес, в котором братья должны быть согласны.
Вопрос: Вы страдаете от нехватки персонала в сфере гостеприимства?
Ответ: Это ужасно. Я думаю, что обучение имеет первостепенное значение для того, чтобы люди любили свою профессию. Это первый шаг к тому, чтобы люди гордились своей профессией. Существует ошибочное мнение, что для работы в отеле или ресторане подойдет кто угодно, но это не так. Ошибочно думать, что кто угодно годится для работы в сфере гостеприимства. Чтобы стать начальником, важно пройти через каждый отдел, это единственный способ понять, например, что отдел уборки является базовым. Когда меня просят выступить с докладом по этой теме или принять студентов гостиничного бизнеса на стажировку, я соглашаюсь.
Вопрос: Как малому отелю стать прибыльным?
Ответ: Используя и ища прибыльность во всех областях. У нас высокая заполняемость, и мы ищем клиентов с длительным проживанием. Сейчас у нас в среднем до четырех ночей. На террасе мы предлагаем коктейли, а по вечерам – ужины для внешних клиентов. Мы создали кухню с дегустациями шоколада, чтобы рассказать о процессе производства какао.
Вопрос: El Celler de Can Roca помогает вам привлекать клиентов?
Ответ: Это бренд, который дает большую известность, клиент приходит с большими ожиданиями. И те, кто ходит в ресторан, ищут глобальный опыт. Это эстафета. Клиент заканчивает в El Celler, и когда он приходит сюда, он хочет чувствовать то же качество.
Вопрос: Roca сделали Жирону известной на весь мир.
Ответ: Мы помогли повысить узнаваемость прекрасного города и сделать его известным. Когда El Celler стал номером один в мире, это способствовало распространению информации. Сейчас у нас также есть замечательная футбольная команда, которая играет в Лиге чемпионов, и город это заметил. Я футбольный фанат Жироны.