Современный мир часто описывают через парадигму «общества риска», введенную социологом Ульрихом Беком около тридцати лет назад. Эта концепция остается актуальной и описывает мир, где рушится представление о тотальном контроле, определенности и безопасности, столь характерное для ранней современности.

В этом новом обществе неопределенность становится постоянным спутником граждан, которые привыкли считать, что государство гарантирует им базовые услуги и безопасность. Однако системные факторы — глобализация, изменение климата, дезинформация и стремительное развитие сложных технологий — подрывают способность институтов эффективно реагировать на вызовы. Что еще хуже, это усиливает недоверие граждан к правительствам.

Восприятие рисков населением значительно возросло за последние десятилетия. Этот сдвиг во многом обусловлен мгновенным распространением информации о климатических кризисах, войнах, терактах и других трагических событиях по всему миру. Новости достигают любой точки планеты за считанные секунды, что неизбежно меняет отношение людей.

Согласно исследованиям, общественность в кризисных ситуациях жаждет получить четкую и своевременную информацию, чтобы принимать обоснованные решения — например, как подготовиться к стихийному бедствию или блэкауту. Этот процесс требует от властей коммуникации высочайшего уровня. Однако практика часто показывает обратное: недостаточно быструю реакцию при сообщениях об отключениях электроэнергии или избыток разрозненных голосов на пресс-конференциях во время пандемии COVID-19. Исследования показывают, что значительная часть населения считает, что администрации не готовы к эффективной коммуникации в чрезвычайных ситуациях.

Безусловно, существуют эксперты, владеющие навыками кризисной коммуникации. Есть примеры успешного взаимодействия с общественностью во время серьезных происшествий. Тем не менее, политическая тактика слишком часто подменяет собой профессиональный подход. Власти должны ставить приоритетом информирование граждан, а не расчеты политической выгоды в подобных обстоятельствах.

Опыт учит нас, что основные правила кризисной коммуникации просты: правильно выбирать время для сообщений, назначать наиболее подходящих технических и политических спикеров и учитывать базовые потребности аудитории. Это может показаться малым, но представляет огромную сложность для институтов, созданных в эпоху печатных машинок, которым сегодня приходится отвечать на вызовы эры искусственного интеллекта.