В нескольких словах
Автор рассказывает о своем опыте ожидания ответа от службы поддержки клиентов страховой компании и предлагает законодательно закрепить понятие «мы скоро вам ответим», чтобы защитить права потребителей. Ожидание ответа может затягиваться на длительное время, превращая простую задачу в изнурительный процесс.
Маркос Мундшток из Les Luthiers предложил на Конгрессе испанского языка в Кордове (Аргентина) в 2019 году «более строго оценивать единицы времени в народной речи». И добавил, вызвав смех публики: «Я предлагаю, чтобы «пока петух пропоет» равнялось двум «в мгновение ока» и четырем «минуткам». А «мне показалось, прошла целая вечность» равнялось четверти вечности и 0,33 «я уже не дождусь».»
Десятки раз я вспоминал его проницательность, сталкиваясь с телефонами «горячей линии», которые повторяют и повторяют: «Все наши операторы заняты. Мы скоро вам ответим».
Сколько длится это «мы скоро вам ответим»? Это в пять раз быстрее, чем «сейчас», или три четверти «минутки», или, может быть, ровно в десять раз дольше, чем «в мгновение ока»? И о каком точном количестве «моментов» идет речь?
Левое большинство может оценить все это в законе о защите прав потребителей, который уже три года рассматривается в парламенте в различных вариантах и статья 10 которого в настоящее время имеет разрешительную и запутанную формулировку: «Связь, инициированная клиентом по телефону, должна быть обработана компанией в кратчайшие сроки, гарантируя, что в среднем 95% входящих звонков будут обработаны в течение трех минут». Хорошо, но как подать жалобу, если вас заставляют ждать четверть часа и у вас нет возможности узнать, превышает ли это среднее значение в три минуты в 95% звонков?
Я расскажу вам частный случай, уверенный, что вы воспримете это как публичное отражение того, что вы пережили не раз.
6 марта в 17:35 я позвонил на номер службы поддержки клиентов, чтобы отменить два страховых полиса, недовольный тем, как отвратительно со мной обращались и компания, и ее банковский конгломерат во всех возможных аспектах. (Какое совпадение! Эту конкретную операцию нельзя выполнить через Интернет, как остальные). Во время первого звонка я 14 минут ждал ответа, слушая одну и ту же песню. Наконец, мне ответил оператор, который предупредил меня, что в рамках этого разговора я могу обработать только одну из двух отмен - страховку на недвижимость. Для отмены страховки автомобиля я должен позвонить снова. Но он не позволил мне отменить первый контракт, потому что срок его действия истекает в августе, а сейчас март: «Вы должны повторно подать заявку в июле». Мое недовольство и протест ни к чему не привели.
Во время нового звонка по поводу другой страховки я снова ждал ответа 17 минут, слушая ту же музыку. Мне ответил оператор; но через две минуты связь оборвалась; я ждал 7 минут, пока он перезвонит, чего не произошло, и я снова позвонил в 18:17. На этот раз я ждал 18,18 минут с той же песенкой... и мне ответил тот же человек! Это говорит о том, что персонала не так уж и много. Повторив все, потому что у них вышла из строя система, и именно это прервало предыдущий разговор, мне потребовалось 10 минут разговора, чтобы, наконец, расторгнуть страховку автомобиля! Операция, которая должна была быть решена за секунды через Интернет, заняла у меня час и десять минут, чтобы добиться своей цели только наполовину.
Поэтому необходимо законодательно закрепить, что означает «мы скоро вам ответим», потому что отказ от страховки может стоить 49 минут музыкального ожидания, 15 минут разговоров и еще 3 месяца для новой процедуры. Хуже всего то, что песня, которую я слышал 16 раз во время ожидания, называется «Теперь ты можешь уйти». Это казалось издевкой.
