В нескольких словах
Отели активно внедряют искусственный интеллект и робототехнику для улучшения управления, автоматизации рутинных задач (уборка, обслуживание) и повышения качества обслуживания гостей через персонализацию, интерактивные интерфейсы и иммерсивные технологии, такие как выбор номера с помощью цифровых двойников.
Тандем искусственного интеллекта (ИИ) и робототехники активно внедряется в гостиничный бизнес. Хавьер Гарсия Куэнка, вице-президент Magic Costa Blanca и президент Технологического института отелей (ITH), отмечает, что трансформация началась с корпоративного уровня и затронула наиболее рутинные аспекты управления и функционирования отеля. Например, уже существуют цифровые агенты, помогающие в организации крупных мероприятий: от рассылки электронных писем и заключения договоров с кейтерингом (с использованием цифровой подписи) до контроля посещаемости.
Революция становится все более заметной для клиентов: от автономных роботов-уборщиков, обнаруживающих скопления грязи, до интерактивных тотемов с аватарами на входе в отель для регистрации и информирования о расписании спортзала или наличии безглютенового завтрака. Персонализация и иммерсивные впечатления также играют важную роль. И это лишь верхушка айсберга грядущих изменений, что продемонстрировала последняя Международная туристическая выставка (Fitur), состоявшаяся в Мадриде в январе 2025 года, ставшая отличной площадкой для обзора будущего отрасли.
Хочу «люкс» с видом на море и рядом с бассейном (гиперперсонализация + иммерсивный опыт)
Hotelverse — это технологическая платформа для отелей, пионер в области выбора номера с помощью цифровых двойников. Путешественники платят за эту услугу, которая позволяет им выбрать именно тот номер, где они хотят провести отпуск, определить желаемый вид с балкона или близость к бассейну, как объясняет Фермин Кармона, сооснователь и генеральный директор компании, сравнивая это с выбором мест в самолете. Выбор можно сделать на 3D-плане отеля прямо из электронного письма с подтверждением бронирования, основываясь на предыдущих поездках, персональных рекомендациях, популярных вариантах среди других пользователей и различных фильтрах, таких как тип кровати или площадь номера (каждый вариант имеет свою цену). По данным компании, этой услугой уже пользуются более 60 гостиничных брендов, включая Radisson Hotel Group, Iberostar Hotels & Resorts, Barceló Group, RIU Hotels & Resorts, Hyatt и Palladium Hotel Group.
Путешественница Кайла Мэдсен рассказывает, что забронировала номер в Hotel Gran Tacande Tenerife и, виртуально изучив все комнаты, выбрала люкс Gold Level с гидромассажем на балконе. «Когда я приехала, все было именно так, как я себе представляла», — говорит она. «Если к цифровым двойникам добавить изображения, снятые дронами, иммерсивный опыт становится полным», — рассказывала Беатрис Эрас, руководитель отдела цифровой трансформации в ITH, проводя экскурсию по шести тематическим зонам выставки TechYHotel в рамках Fiturtechy 2025 (технологическое и инновационное пространство Fitur). Через веб-сайт (а тем более, если решение позволяет использовать очки виртуальной реальности) гость совершает своего рода астральное путешествие, виртуально посещая место назначения перед реальной поездкой.
Кофе, робот! (автоматизация)
Тот факт, что выставка TechYHotel с каждым годом наполняется все большим количеством роботов, причем все более совершенных, свидетельствует о постепенном внедрении автоматизации в гостиничный сектор. Роботы используются для уборки, обслуживания, перемещения грузов; они многофункциональны и универсальны. В конце 2024 года Meliá Hotels International и стартап Wiongo Robotics запустили пилотный проект с четырьмя роботами-посудомойками в отеле Sol Katmandu Park & Resort в Магалуфе (Майорка). Отель Yotel в Нью-Йорке встречает посетителей огромной роботизированной рукой в вестибюле, которая автоматически размещает чемоданы в камерах хранения. «Процессы хранения багажа автоматизируются и становятся умнее», — отмечает Эрас, указывая, например, на интеграцию умных шкафчиков Perseo by BTV с сервисом FoundSpot, который связывает путешественников по всему миру, потерявших свой багаж.
«Многие решения, которые уже использовались в других отраслях, теперь начинают внедряться в отелях», — говорит Эрас. Это касается и зон отдыха. Она подчеркивает, что уже существуют полностью автоматизированные бары с кранами для напитков и роботизированными руками. Отель Henn Na в Токио, занесенный в Книгу рекордов Гиннесса как первый в мире отель, где начали работать машины (включая несколько тревожных динозавров-портье), имеет робота-бариста для приготовления кофе.
Душ плохо работает (искусственный интеллект к вашим услугам)
«Гости взаимодействуют просто, с помощью голоса и текста, используя различные каналы связи, чтобы передать свои пожелания искусственному интеллекту», — уточняет Эрас. Инструмент позволяет, например, сфотографировать номер, чтобы сообщить о необходимости уборки или наличии неисправности, или поручить ИИ забронировать сеанс в спа или ужин на двоих в ресторане.
Номер на заказ (интегрированные технологии)
Amazing Up — это интерактивный экран, где клиент может создать свою собственную уникальную карту или маршрут по Валенсии (для печати или загрузки на мобильный телефон); решение также позволяет насладиться иммерсивным туром благодаря картонным очкам виртуальной реальности, предлагаемым в качестве приветственного продукта в номерах отеля Caro Hotel в Валенсии. В этом отеле был реализован проект умной комнаты TechYRoom 2.0 при поддержке Туризма Валенсийского сообщества и ITH. В пакет также входит PressReader — цифровая платформа с неограниченным доступом к тысячам газет и журналов со всего мира — и ассистент на базе продвинутого ИИ от UGround, работающий через WhatsApp и обеспечивающий прямой канал связи между клиентом и отелем, а также между клиентом и местом назначения. По мнению Эрас, так же важно, как наличие передовых технологий, умение их правильно интегрировать.
Можно сказать, что ИИ — это дирижерская палочка, управляющая оркестром чувств по указаниям гостя: освещение для отдыха или работы; аромат, создающий обонятельные воспоминания (благодаря технологии Cuarto Sentido). И даже интерактивное цифровое искусство, как инсталляция, созданная студией видео и виртуальной реальности Onionlab для отеля Barceló Sants в 2021 году. В ней люди управляли визуальным контентом движениями рук или через мобильное приложение.
И на десерт — SUCO Session
ITH завершил Fitur 2025 сессией SUCO Session, предложенной стартапом Wipass. Это иммерсивный опыт, в котором участники надевают наушники, через которые слушают электронную музыку и голос создателя этой «фиджитал» практики (англицизм для обозначения активности, сочетающей физическое и цифровое), южноафриканского мастера йоги и диджея Джейми Берона. Забавно наблюдать со стороны за группой людей, движущихся в тишине, выполняя команды гида: обними себя, прими позу воина, прыгай, танцуй... На крыше отеля Nobu на Ибице уже прошло несколько сессий SUCO Session.
Автор текста: Марина Ковальчук — Эксперт по праву, миграции и социальной политике. Пишет полезные материалы для эмигрантов и путешественников.
