В нескольких словах
Сеть отелей DeLuna Hotels в Гранаде получила сертификат Autism Friendly, адаптировав свои услуги и обучив персонал для комфортного пребывания гостей с расстройством аутистического спектра. Отели предлагают специальные условия и поддержку для людей с РАС и их семей, делая туризм более доступным и инклюзивным.
Люди с расстройством аутистического спектра (РАС) часто испытывают стресс, когда меняется привычная обстановка.
Эта тревога может вызывать поведение, которое кажется странным или неприятным для непосвященных, и сопровождающие их люди часто чувствуют себя под пристальным вниманием и осуждением в общественных местах. Путешествия, безусловно, являются радикальным отходом от привычного сценария, поэтому семьи с детьми-аутистами или взрослые с РАС тщательно планируют свои поездки. Чтобы свести к минимуму дискомфорт, они часто обращаются к туристическим апартаментам, где взаимодействие с незнакомцами сведено к минимуму. Однако некоторые гостиничные компании начинают меняться, чтобы учитывать их потребности. Сеть DeLuna Hotels, гранадская компания с тремя отелями, насчитывающими более 400 номеров, получила сертификат Autism Friendly (дружелюбное к аутизму пространство). Проживание в их отелях означает, что вас не будут осуждать и что у них есть необходимые процедуры, чтобы сделать пребывание человека с аутизмом более комфортным.
Росио Солис, менеджер по качеству сети, объясняет, что они внесли изменения в свои номера, но подчеркивает, что самое главное — «обучение персонала». Весь персонал, работающий с клиентами, включая сторонние компании, прошел базовую подготовку, чтобы понимать, что такое аутизм и как сделать так, чтобы люди с РАС чувствовали себя комфортно. Ситуации могут быть самыми разными и касаться рецепции, обслуживания, ресторана или уборки. «Вы можете столкнуться с семьей, которая привозит свои собственные простыни, — приводит пример Солис, — потому что они привыкли к их текстуре. Они будут их использовать, и никто их не осудит. Или нужно будет убрать в определенное время, потому что у них есть определенный распорядок дня: завтрак, прогулка и возвращение в номер. В это время прогулки номер будет подготовлен».
Подробнее:
Выбор вида из номера и роботы на службе у гостей: такими становятся отели будущего
«Речь идет о понимании их потребностей, неосуждении и поддержке, чем можем», — резюмирует Солис. И чтобы узнать об этом заранее, у сети отелей есть раздел на своем веб-сайте, где клиенты могут заранее сообщить о конкретных потребностях. «Таким образом, мы узнаем ребенка до прибытия, мы знаем, что его успокаивает, что его нервирует. Если ему не нравятся сильные запахи, мы не будем использовать освежитель воздуха. Или мы позаботимся о чистящих средствах», — описывает она.
Как это часто бывает, эти улучшения происходят благодаря кому-то из близких. В данном случае это была Мари Валеро, сотрудница администрации отеля и мать ребенка с РАС. Она и Росио Солис поговорили и запустили операцию. Они задумались о том, как помочь, и ответ был очевиден: «Сделать так, чтобы люди из аутистического спектра могли наслаждаться досугом и путешествиями, как и все остальные», — говорит Валеро. Два отеля Luna — Gran Hotel Luna de Granada, на 364 номера, и Boutique Hotel Luna Granada Centro, на 34 номера, — вместе с апартаментами Luna Suites Granada, на 26 номеров, обозначили свои помещения и меню пиктограммами, имеют приоритетный вход и выход из отеля или доступ к ресторану для тех, кому трудно ждать, и имеют тихую комнату отдыха, которая позволяет адаптироваться по прибытии на территорию. И, прежде всего, они открыты для всего, что может возникнуть.
Указатели и пиктограммы в бассейне DeLuna Hotels Granada.
Кафедра туризма, устойчивости и инноваций IQS Университета Рамона Лулля в качестве одного из основных направлений исследований рассматривает туристический опыт семей с детьми с аутизмом. Под руководством Хильды Эрнандес-Маскивкер ее последние проекты сосредоточены на выявлении трудностей, с которыми сталкиваются семьи с детьми с РАС при проживании в отелях, и на предложении инновационных и инклюзивных решений. Последняя работа исследователей этой кафедры, в состав которой входят Даниэла Фройнд, Ициар Рамирес Гарсия и Эрнандес-Маскивкер, подчеркивает, что к экологическим барьерам добавляются недостаточная осведомленность персонала и неинклюзивный дизайн помещений. «Существует явная необходимость минимизировать напряженность на протяжении всего туристического опыта семей, до, во время и после пребывания», — объясняют они. В этой области они подчеркивают ключевую роль гостиничного бизнеса в создании инклюзивного опыта посредством обучения персонала и универсального дизайна, без необходимости крупных инвестиций.
Сертификат Autism Friendly отвечает этой потребности в изменениях, он выдается одноименной ассоциацией под руководством Альберто Гутьерреса Посуэло, который обобщает условия для того, чтобы стать отелем с таким знаком отличия. Необходимо иметь определенные помещения и адаптированные номера, идентифицировать окружающую среду и услуги, включая меню, с помощью пиктограмм, адаптировать определенные графики работы в ресторане и уборке, иметь протокол действий в кризисных ситуациях и обучать сотрудников, чтобы они понимали, что такое аутизм и как обслуживать этих клиентов.
Официальные цифры говорят о распространенности аутизма в 1% населения, что составляет не менее полумиллиона человек в Испании. Расстройство аутистического спектра — это состояние нейробиологического происхождения, которое влияет на конфигурацию нервной системы и функцию мозга. Оно сопровождает человека на протяжении всей его жизни и влияет, прежде всего, на общение и социальное взаимодействие, а также на гибкость поведения и мышления. Люди с аутизмом могут испытывать трудности с пониманием вербального и невербального языка, с эффективным общением и с правильной интерпретацией социальных взаимодействий. У них также может быть жесткая модель мышления, ограниченные и узкие интересы, а также повторяющееся поведение или поведение, связанное с необычной сенсорной обработкой.
В публикации 2019 года исследователи Даниэла Фройнд и Хильда Эрнандес-Маскивкер проанализировали, что чувствуют семьи детей с аутизмом, когда находятся в отеле или путешествуют. Они испытывают беспокойство и стресс из-за изменений в распорядке дня и управления потребностями ребенка (шум, долгое ожидание, неадаптированное меню, неподходящие занятия), страх побеспокоить других гостей, разочарование из-за отсутствия сочувствия со стороны персонала и клиентов к поведению детей с РАС и отсутствие поддержки или решений со стороны отеля.
Но надежда есть. «Так же, как мы много лет готовились к тому, чтобы обойти физические недостатки, и сегодня никто не понимает, почему нет пандусов, рано или поздно все будет точно так же с доступностью для людей с РАС», — заключает Хавьер Тусия, генеральный директор DeLuna Hotels. Он добавляет: «Нужно осознать, что нужно действовать. С небольшими усилиями можно получить большую награду. Пришло время гостиничному сектору улучшить свое предложение за счет обучения, адаптации и инклюзивного подхода».
Детская комната Gran Hotel Luna de Granada.
DeLuna Hotels была основана в Гранаде более трех десятилетий назад, и, хотя она базируется исключительно в столице Гранады, она собирается совершить скачок в другие части Андалусии. Через год они откроют Gran Hotel Luna de Cádiz, на 240 номеров, а к концу 2026 года — его аналог в Севилье, на 85 номеров. Они также запустят первый городской отель на побережье Мотриля, на 150 номеров. Таким образом, они перейдут от 424 номеров к примерно 1000 номерам.
Варианты дружественного досуга для людей с аутизмом
Конфедерация Autismo España в прошлом году запустила рабочую группу Consultoría Autista в рамках своего Proyecto Rumbo. Одним из первых его результатов является публикация с примерами передовой практики в сфере досуга, в которой собраны различные виды деятельности и среда, которые можно считать дружественными к аутизму и которые ориентированы не только на людей из спектра, но и легко интегрируют их. Proyecto Rumbo также является автором издания под аналогичным названием, но с другим подходом, а именно «Руководство по передовой практике: инклюзивный досуг и благоприятная среда», в котором объясняется, что это «база данных, коллективный инструмент для обмена знаниями и опытом, который способствует постоянному улучшению практики и систем поддержки людей с аутизмом».
