В нескольких словах
Европейские потребители обладают высоким уровнем защиты благодаря законодательству ЕС. Однако существуют проблемы с недобросовестной конкуренцией, мошенничеством, динамическим ценообразованием и экологической рекламой. Необходимо усилить контроль за онлайн-платформами, такими как Temu и Shein, а также за соблюдением прав потребителей в цифровой среде. Важно развивать стимулы для устойчивого потребления и обеспечивать доступ к экологически чистым товарам для всех слоев населения.
Многие люди хоть раз чувствовали себя бессильными перед злоупотреблениями крупных компаний.
Однако европейская интеграция расширила возможности противостоять корпоративным «Голиафам». «Значительная часть нормативных актов ЕС разработана для создания общего рынка с высоким уровнем защиты для людей», – резюмирует Агустин Рейна (Кордова, Аргентина, 40 лет), генеральный директор Европейской организации потребителей (BEUC), объединяющей 44 организации из 31 страны — в Испании OCU, Cecu и Asufin — и выступающей в качестве представителя потребителей в Брюсселе.
Аргентинец, вступивший в должность несколько месяцев назад, дал интервью изданию «Джерело новини» в штаб-квартире OCU в Мадриде, где европейские потребители только что провели свое исполнительное заседание.
Вопрос: На что жалуются европейские потребители?
Ответ: Есть секторы с очень высоким уровнем жалоб, такие как авиалинии, телефонная связь, энергетика… Это отрасли, которые были либерализованы, но уровень конкуренции не привел к улучшению обслуживания. Основные проблемы связаны с обслуживанием клиентов. Кто не проводил час у телефона, пытаясь поговорить с телефонной компанией? Затем есть другие темы, где жалоб меньше, потому что ущерб не так заметен: Google, посредством антиконкурентной практики, отдает предпочтение своим сервисам в ущерб другим, более удобным или дешевым.
В: Какие виды мошенничества наиболее распространены?
О: В последние годы наблюдается экспоненциальный рост новых методов мошенничества в платежах. Это происходит с «олицетворением»: вам звонят якобы из вашего банка или другой компании, говоря, что возникла проблема, и им нужны ваши пароли или чтобы вы авторизовали операцию, но это мошенничество с целью получения доступа к вашей учетной записи. Когда вы авторизуете транзакцию, вы берете на себя ответственность за эту транзакцию. Потребитель совершает платеж «добровольно», введенный в заблуждение мошенничеством, и потом почти невозможно вернуть деньги. Великобритания ввела законодательство, согласно которому ответственность лежит на поставщике платежных услуг, это создает стимул: если операция необычная, банк может отправить предупреждение, задерживающее ее на несколько часов.
В: Защищены ли мы при покупках в Интернете?
О: На бумаге мы защищены, потому что у нас есть очень защищающее европейское законодательство. Проблема заключается в применении закона и в том, как бороться с платформами из третьих стран, особенно с китайскими Temu и Shein: практически невозможно сотрудничать с китайскими властями, чтобы предотвратить появление опасных продуктов. Наши партнеры проводили «тайные закупки» [случайные покупки] товаров на Temu, и подавляющее большинство этих товаров не соответствуют европейским стандартам, как стандартам безопасности игрушек для детей и младенцев, так и наличию химических веществ, запрещенных в Европе. Это системная проблема этой платформы, которая позволяет и используется в качестве пути входа в Европейский Союз. Мы попросили Комиссию принять меры, и они открыли дело против Temu. Amazon также имеет нелегальные или опасные продукты, но объем нелегальных продуктов намного меньше.
В: Испанские потребители жалуются больше или меньше, чем в других странах?
О: Испанские потребители требовательны, и это важно, потому что это дает вам легитимность, чтобы потом просить как компании, так и власти, чтобы они лучше выполняли свою работу.
В: Штраф, наложенный Министерством по делам потребителей на авиакомпании, служит примером для других стран?
О: Это новаторский штраф, и мы надеемся, что он послужит примером для других стран, но также и на европейском уровне. Мы на 100% поддерживаем правительство Испании в этом вопросе. Это те же самые опасения, которые мы выявили в других странах, связанные с возможностью провоза ручной клади или платой за нахождение рядом с уязвимыми людьми. Потребитель ожидает возможности провозить ручную кладь, и 80% считают, что это должно быть включено в стоимость. Мы хотим, чтобы эта дискуссия была перенесена во все страны и также в ЕС.
Агустин Рейна, генеральный директор Европейской организации потребителей (BEUC), в этот четверг в штаб-квартире OCU. Альваро Гарсиа
В: Появляется все больше приложений, таких как Uber или Cabify, которые используют динамическое ценообразование. Вредят ли они потребителю?
О: Не всегда, но могут навредить, когда у нас есть сочетание динамического ценообразования и отсутствия конкуренции. Когда компания предоставляет услугу в ситуации монополии, например, когда есть только одна платформа, продающая билеты на концерты, зная, что спрос будет таким высоким, скорее всего, цены взлетят до небес. В следующем году Комиссия представит предложение по этому поводу в Регламенте о цифровом равенстве.
В: Можно ли регулировать эти динамические цены?
О: Да. Европейское законодательство гласит, что потребитель имеет право получить окончательную цену продукта или знать, как она была определена. Хотя это не решает проблему. Если у компании есть эксклюзивное соглашение с платформой на распространение продукта или услуги, следует посмотреть, следует ли разрешать динамическое ценообразование, потому что это может привести к взрывному росту цен, как это произошло с концертом Oasis в Великобритании.
В: Продолжают ли компании заниматься «экологической показухой»?
О: Да. Они знают, что потребители очень восприимчивы к изменению климата и хотят вести более здоровый образ жизни. Есть много компаний, которые хотят поступать правильно, но есть и другие, которые хотят воспользоваться этим, чтобы увеличить цены и сказать, что это продукт, который является более зеленым, более устойчивым, но на самом деле нет усилий в производстве этого продукта, которые бы это оправдывали. Это происходит во всех секторах. У нас есть иск против авиакомпаний за «экологическую показуху». Это также происходит с инвестиционными фондами, которые представляются зелеными и инвестируют в нефтяные компании.
В: Как мы можем облегчить устойчивое потребление для людей с низкими доходами?
О: Необходимо создать стимулы для потребителя, потому что мы знаем, что он готов платить больше за продукты, которые оказывают положительное воздействие на окружающую среду. Но многие потребители не могут получить к ним доступ, потому что они дороже, но здесь можно работать с налоговыми стимулами. Например, средства ЕСП должны идти на финансирование продуктов питания или экологически чистых или устойчивых продуктов. И чтобы они выходили на рынок по более доступной цене. Также есть вопрос информирования потребителей, обеспечения того, чтобы, если что-то рекламируется как зеленое, оно действительно было таковым.
В: Будет ли одобрена маркировка Nutriscore?
О: Ничего не будет сделано из-за давления агропромышленной и пищевой промышленности. Мы выступаем за его внедрение, научно это лучшая текущая система, и многие страны уже приняли ее.
В: Испания либерализовала свой рынок поездов, но Франция сопротивляется. Что нам делать?
О: Рынок железнодорожных перевозок имеет важное значение для экологического перехода и снижения цен. Если мы хотим, чтобы потребители пользовались поездами, мы должны предоставить им возможности. Сегодня летать дешевле и удобнее. Но государства-члены очень протекционистские. Если у нас есть европейское законодательство, которое не соблюдается государствами-членами, могут быть инициированы процедуры наложения санкций.
В: Верит ли Европейская комиссия в защиту потребителей?
О: Да. Защита потребителей является горизонтальным принципом договоров. Европейские потребители являются самыми защищенными в мире. Благодаря процессу интеграции в Европе мы смогли достичь очень высоких уровней защиты в различных секторах.
В: Каковы приоритеты ЕС в отношении потребителей на ближайшие годы?
О: ЕС разработает потребительскую повестку дня на 2027-2030 годы. Одним из новых приоритетов станет обновление потребительского права в соответствии с новыми вызовами цифровой эпохи, которая будет решать такие вопросы, как динамическое ценообразование или регулирование темных паттернов (dark patterns), дизайна, который затрудняет выбор для потребителя или обязывает его выбирать вещи, выгодные для компаний. 97% веб-сайтов имеют темные паттерны, и существует проблема отсутствия ясности в европейском регулировании относительно того, что можно и чего нельзя делать при разработке сайтов. Примером является подписка Amazon Prime: ее очень легко оформить, но очень сложно отменить.
