В нескольких словах
«Аудит трения» — это инновационный подход к оптимизации государственных услуг, направленный на устранение бюрократических барьеров и повышение доверия к власти.
В современном мире, где цифровизация проникает во все сферы жизни, вопросы эффективности и удобства взаимодействия граждан с государственными структурами становятся все более актуальными. В то время как в одних странах внедряются инновационные подходы к оптимизации бюрократических процессов, в других — наблюдается рост недовольства граждан сложными и запутанными процедурами.
В этой связи особый интерес вызывает концепция «аудита трения» (sludge audits), предлагающая новый взгляд на проблему излишней бюрократии. Этот подход, разработанный исследователями, фокусируется на выявлении и устранении «трений» — избыточных и неоправданных сложностей, с которыми сталкиваются граждане при получении государственных услуг.
Что такое «аудит трения»?
«Аудит трения» — это методика, направленная на анализ пользовательского опыта при взаимодействии с государственными органами. Она позволяет выявить конкретные барьеры и сложности, такие как: непрозрачные требования, длительное время ожидания, запутанные инструкции и унизительные процедуры. В отличие от традиционных подходов, оценивающих, например, среднее время обработки заявлений, «аудит трения» делает акцент на эмоциональном и психологическом восприятии гражданами процесса получения услуги.
Как это работает?
Методология «аудита трения» включает в себя различные инструменты: анализ «пути пользователя», оценку воспринимаемой нагрузки, интервью с пользователями, анализ затрат времени и выявление «микротрений». В результате такого анализа формируются конкретные рекомендации по оптимизации процедур и устранению излишних барьеров.
Мировой опыт
«Аудиты трения» уже успешно применяются в ряде стран, таких как Австралия, Бразилия, Канада, Финляндия, Франция, Нидерланды, Новая Зеландия, Турция и Великобритания. Результаты показывают значительное сокращение времени, затрачиваемого на получение услуг, повышение удовлетворенности граждан и рост доверия к государственным институтам.
Перспективы
Внедрение «аудита трения» может стать важным шагом на пути к повышению эффективности и доступности государственных услуг. Этот подход позволит сделать взаимодействие граждан с государством более удобным, прозрачным и ориентированным на потребности людей. В конечном итоге, это способствует укреплению доверия к власти и повышению качества жизни.
Внедрение «аудита трения» позволит перенести акцент с институционального перепроектирования с технократическим уклоном на реальный опыт граждан. Имея эмпирические данные и проверенные поведенческие методологии, можно будет определить, какие «трения» стоит сохранить — по причинам контроля или юридической безопасности, а какие следует без колебаний устранить. Это также станет конкретным способом реализации одного из наиболее часто упоминаемых, но наименее выполняемых принципов нашей конституционной демократии: что государство служит гражданину, а не наоборот.
