В нескольких словах
В 2024 году Vodafone, Yoigo и Jazztel получили больше всего жалоб от клиентов. Digi и Pepephone показали лучшие результаты по качеству обслуживания.
В 2024 году компании Vodafone, Yoigo и Jazztel столкнулись с наибольшим количеством жалоб от своих клиентов, согласно данным свежего отчета. Vodafone, недавно перешедшая под контроль британского фонда Zegona, получила основную массу претензий, связанных с комбинированными пакетами услуг, включающими интернет по оптоволокну и мобильную связь. Jazztel, входящая в группу MasOrange, чаще всего подвергалась жалобам из-за тарифов только на мобильную связь.
Yoigo, также принадлежащая MasOrange, в прошлом году считалась одной из лучших компаний, но в этом году оказалась второй по количеству претензий, касающихся пакетов с оптоволокном и мобильной связью. В противоположность им, Digi и Pepephone зафиксировали наименьшее число жалоб.
Общее количество жалоб в 2024 году составило 9 638, что, впрочем, указывает на общее улучшение качества обслуживания клиентов, поскольку с 2021 года количество жалоб сократилось более чем вдвое.
Основные причины недовольства абонентов включают несоблюдение ценовых планов и условий акций, сбои в работе услуг, штрафы за досрочное расторжение договора и некорректное оформление заявок на подключение или отключение услуг.
Наибольшее количество жалоб, около 61,48%, касалось комбинированных пакетов (оптоволокно, мобильная связь и, часто, платное телевидение). На втором месте — претензии, связанные с фиксированным интернетом (20,8%), и на третьем — с мобильной связью (15,5%).
Среди компаний, столкнувшихся с наибольшим числом жалоб на пакеты с оптоволокном и мобильной связью, выделяются Vodafone, Yoigo и Finetwork, последняя из которых находится в предбанкротном состоянии. Наименьшее количество жалоб по этим услугам зафиксировано у Pepephone, Simyo и Digi.
Что касается мобильной связи, то здесь лидирует Jazztel, несмотря на снижение числа жалоб по сравнению с предыдущим годом. За ней следуют Yoigo и Movistar. Наименьшее количество претензий получили Lebara, Avatel, Simyo и Digi.
В сфере фиксированной связи, включающей интернет, количество жалоб снизилось на 27,5% в 2024 году. Наибольшее количество претензий поступило на MásMóvil и Yoigo, а наименьшее — на Simyo, Avatel и Digi.
В рейтинге лучших по качеству обслуживания выделяются Simyo, Pepephone, Avatel и RCable.
За 2024 год было урегулировано 12 721 жалоба, что на 20% меньше, чем годом ранее. Это объясняется тем, что жалобы, поступившие в текущем году, могут быть урегулированы в следующем, и наоборот. Офис по урегулированию споров действует только после обращения клиента в службу поддержки оператора. Считается, что снижение общего числа жалоб связано с улучшением качества обслуживания клиентов.
В 61% случаев решения были приняты в пользу клиентов, в 16,7% – в пользу операторов, а в 22,3% случаях разбирательства были прекращены без вынесения решения.
